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Epic 3: 客戶關係管理 (Customer Relationship Management)

業務目標 (Business Goal)​

建立完整的客戶資料管理系統，支援個人與企業客戶，透過客戶標籤、消費統計等功能，幫助花店深化客戶關係、提升回購率，並提供精準的行銷服務。

核心價值主張​

  • 統一客戶資料 - 整合個人與企業客戶資訊，避免重複建檔
  • 快速查找客戶 - 透過姓名、電話、地址快速定位客戶
  • 洞察客戶價值 - 消費統計與訂單歷史一目了然
  • 精準行銷 - 透過客戶標籤實現分眾行銷

成功指標 (Success Metrics)​

指標目標值衡量方式
客戶資料完整度> 95%必填欄位填寫比例
重複建檔率< 3%同一客戶建立多筆記錄的比例
客戶搜尋成功率> 98%能成功找到客戶的搜尋次數比例
VIP 客戶回購率> 60%VIP 客戶在 3 個月內再次下單的比例
客戶資料更新頻率每月 > 20%每月至少更新一次資料的客戶比例

功能範疇 (Scope)​

1. 客戶類型 (Customer Types)​

系統支援兩種客戶類型：

個人客戶 (Individual Customer)​

  • 基本資訊:

    • 姓名（必填）
    • 性別（選填）
    • 生日（選填，用於生日行銷）
    • 電話（必填）
    • Email（選填）
    • 地址（選填，可儲存多個常用地址）

  • 附加資訊:

    • 客戶來源（如：朋友介紹、Google 搜尋、路過）
    • 喜好標籤（如：喜歡玫瑰、不要百合）
    • 重要日期（如：結婚紀念日、父母生日）

企業客戶 (Corporate Customer)​

  • 基本資訊:

    • 公司名稱（必填）
    • 統一編號（選填）
    • 公司電話（必填）
    • 公司地址（選填）
    • Email（選填）

  • 聯絡人資訊 (可多位):

    • 姓名
    • 職稱
    • 電話
    • Email
    • 是否為主要聯絡人

  • 附加資訊:

    • 產業類別（如：科技、金融、醫療）
    • 合作開始日期
    • 月結帳期（如：月結 30 天）

2. 客戶等級與標籤 (Customer Tiers & Tags)​

客戶等級 (自動計算)​

等級條件權益
普通客戶累計消費 < 5,000標準服務
VIP累計消費 >= 5,000優先配送、專屬折扣
VVIP累計消費 >= 20,000專屬設計師、免費升級

客戶標籤 (手動與自動)​

  • 手動標籤:

    • 常客
    • 企業客戶
    • 活動客戶（婚禮、開幕）
    • 需特別注意（如：挑剔、易退貨）

  • 自動標籤:

    • 新客戶（註冊 < 30 天）
    • 休眠客戶（超過 6 個月未下單）
    • 高價值客戶（年消費 > 10,000）

3. 客戶資料管理 (Customer Data Management)​

創建客戶​

  • 快速創建: 僅填寫姓名與電話（用於緊急接單）
  • 完整創建: 填寫所有基本與附加資訊
  • 重複檢測: 創建前自動檢查是否有相同電話的客戶

編輯客戶​

  • 基本資訊修改: 隨時可更新
  • 地址管理:
    • 新增多個常用地址
    • 設定預設地址
    • 標記地址用途（如：住家、公司）
  • 聯絡人管理 (企業客戶):
    • 新增/編輯/刪除聯絡人
    • 設定主要聯絡人

客戶狀態​

  • 啟用: 正常使用的客戶
  • 停用: 暫時停用（如：黑名單客戶）
    • 停用後不顯示在客戶選擇列表
    • 停用原因（必填）
    • 停用日期記錄

4. 客戶搜尋與過濾 (Customer Search & Filtering)​

搜尋條件​

  • 姓名/公司名稱（模糊搜尋）
  • 電話（支援部分號碼搜尋）
  • Email
  • 地址關鍵字

過濾條件​

  • 客戶類型: 個人 / 企業
  • 客戶等級: 普通 / VIP / VVIP
  • 客戶狀態: 啟用 / 停用
  • 客戶標籤: 可多選
  • 註冊日期範圍
  • 最後消費日期範圍
  • 累計消費金額區間

排序選項​

  • 註冊日期（最新 / 最舊）
  • 最後消費日期（最近 / 最久）
  • 累計消費金額（高 → 低 / 低 → 高）
  • 姓名（A-Z / Z-A）

5. 客戶詳情頁 (Customer Detail View)​

基本資訊區塊​

  • 客戶姓名/公司名稱
  • 客戶等級徽章
  • 客戶標籤
  • 註冊日期
  • 最後消費日期
  • 累計消費金額

訂單歷史區塊​

  • 訂單列表（最近 10 筆）
  • 訂單編號、日期、金額、狀態
  • 點擊跳轉至訂單詳情頁
  • 「查看所有訂單」連結

消費統計區塊​

  • 總訂單數
  • 累計消費金額
  • 平均訂單金額
  • 最常購買的商品（Top 3）
  • 消費趨勢圖表（近 12 個月）

地址管理區塊​

  • 常用地址列表
  • 新增地址
  • 編輯/刪除地址
  • 設定預設地址

備註區塊​

  • 客戶備註（內部使用，不顯示給客戶）
  • 記錄時間與記錄人
  • 支援多筆備註

6. 客戶合併 (Customer Merge)​

使用場景: 發現重複建檔時合併客戶資料

合併規則:

  1. 選擇主要客戶（保留此客戶 ID）
  2. 選擇次要客戶（將被合併）
  3. 系統自動合併：
    • 訂單歷史（次要客戶的訂單移至主要客戶）
    • 地址列表（去重後合併）
    • 備註記錄（合併）
    • 標籤（去重後合併）
  4. 合併後次要客戶標記為「已合併」狀態

7. 客戶匯入/匯出 (Import/Export)​

匯入客戶​

  • 支援 CSV/Excel 格式
  • 欄位對應設定
  • 重複檢測（依電話）
  • 匯入前預覽
  • 匯入結果報告（成功/失敗筆數）

匯出客戶​

  • 匯出當前搜尋/過濾結果
  • 支援 CSV/Excel 格式
  • 可選擇匯出欄位

User Stories 列表​

核心功能 (P0 - 最高優先級)​

進階功能 (P1 - 高優先級)​

  • US-304: 客戶標籤管理

    • 新增/編輯/刪除標籤
    • 自動標籤規則設定
    • 批量打標籤

  • US-305: 客戶地址管理

    • 新增/編輯/刪除地址
    • 設定預設地址
    • 地址自動補全

  • US-306: 客戶匯入/匯出

    • 匯入 CSV/Excel
    • 匯出客戶列表
    • 欄位對應設定

可選功能 (P2 - 中優先級)​

  • US-307: 客戶合併

    • 重複客戶檢測
    • 合併客戶資料
    • 合併歷史記錄

  • US-308: 客戶生日提醒

    • 生日前 7 天提醒
    • 批量發送生日祝福
    • 生日優惠券發放

技術依賴 (Technical Dependencies)​

依賴對象依賴內容影響
Epic 2 (訂單管理)關聯客戶與訂單客戶詳情頁顯示訂單歷史
Epic 4 (支付管理)獲取支付記錄計算累計消費金額
Epic 0 (通知系統)發送生日提醒客戶生日前 7 天通知
Epic 5 (數位資產管理)客戶頭像上傳企業客戶 Logo 上傳

多租戶考量 (Multi-Tenancy Considerations)​

1. 數據隔離​

  • 所有客戶資料必須與 tenantId 綁定
  • API 層級自動過濾（僅返回當前租戶的客戶）
  • 客戶編號系統採用租戶層級獨立編號

2. 客戶編號格式​

{租戶代碼}-CUST-{流水號}
範例: ABC-CUST-000001
  • 租戶代碼: 3-5 個字元（可在租戶設定中配置）
  • CUST: 固定前綴（Customer）
  • 流水號: 從 000001 開始

3. 跨租戶訪問保護​

  • 嘗試訪問其他租戶的客戶返回 404 Not Found（避免資訊洩漏）

安全性考量 (Security Considerations)​

1. 權限控制​

操作所需權限說明
新增客戶ROLE_STAFF 以上店員、管理者
編輯客戶ROLE_STAFF 以上店員、管理者
停用客戶ROLE_MANAGER 以上管理者、店主
合併客戶ROLE_MANAGER 以上管理者、店主
匯入客戶ROLE_MANAGER 以上管理者、店主
匯出客戶ROLE_STAFF 以上店員、管理者
查看客戶ROLE_STAFF 以上所有內部用戶

2. 個人資料保護 (GDPR/PDPA)​

  • 客戶同意條款記錄
  • 資料存取記錄（誰在何時查看了哪位客戶）
  • 客戶資料刪除請求處理（軟刪除，保留訂單歷史）
  • 敏感資料加密（電話、Email、地址）

3. 審計日誌​

所有關鍵操作都需記錄審計日誌：

  • 客戶創建、修改、停用
  • 客戶合併
  • 客戶匯入/匯出
  • 敏感資料訪問

非功能性需求 (Non-Functional Requirements)​

效能需求​

  • 客戶列表載入時間 < 1 秒（20 筆/頁）
  • 客戶搜尋響應時間 < 500ms
  • 支援單租戶 10,000 筆客戶的搜尋與過濾

可用性需求​

  • 客戶搜尋支援即時搜尋（防抖 300ms）
  • 手機端友好的客戶資料輸入
  • 地址自動補全功能

擴展性需求​

  • 支援單租戶 50,000 筆客戶
  • 客戶歷史數據歸檔策略（超過 2 年未消費的客戶移至冷儲存）

參考資料 (References)​

最後更新: 2025-11-04 撰寫者: Product Team